事件背景：

　　“3.15”前后，淘宝、拍拍、易趣等C2C网上零售服务商均提出各项新的消费者保护措施，包括无条件退换期、“买家申诉、卖家举证”、假货多倍赔付等新措施。

　　易观分析：

　　易观国际认为淘宝、拍拍、易趣等网上零售商推出无条件退换期和多倍赔付等消费者保护措施有利于提高网上零售市场的用户体验，但由于服务成本较高，这一计划具体的提升效果会受到参与该计划的卖家规模影响，短期内难以形成规模效应，需服务商的深度维护。

　　易观国际研究发现，比较传统店面零售和网上零售两种零售渠道，商家均会推出各种退换货以及假货赔偿措施，在传统零售市场中，中小型商家的此类行为更偏向于推广营销的目的，由于缺乏相应监管，难以实现实质效果；而在C2C网上零售市场中，平台服务商拥有管理商家销售介面和支付渠道的能力以及由服务协议书赋予的监管权力，因此相应的消费者保护措施能够得到有效的实行，理论上可以实现用户体验的提升，合法经营合理服务的商家也可以得到更有利的竞争优势。

　　但C2C网上零售服务商在执行层面，仍面临如下影响：

　　1.卖家的参与热情有限。由于此类消费者保护计划对于卖家采取自愿参与的方式，卖家在证明商品真伪以及退换货等方面存在较高的执行成本和难度，已形成较高信誉记录的卖家将会依靠现有的竞争优势继续经营，对新的消费者保护计划采取观望的态度。

　　2.买家的自我维权信心不足。据易观国际对于网上零售市场用户的最新研究表明，46.9%的消费者因退换过程繁琐而放弃自我维权。

　　易观建议：

　　针对淘宝、易趣、拍拍等C2C网上零售服务商：

　　1.针对商品真伪辨别制定详细规则以简化执行流程，并增强相应服务人员规模以保证消费者保护措施能够有效执行。

　　2.对有影响力、信誉度高的卖家做深度沟通，人为推广新的消费者保护措施，树立典型形象。

　　3.给予有效参与和正面执行（即合理证明非假货）消费者保护措施的卖家突出的信誉记录，以弥补卖家在执行成本上的损失。

　　4.建议淘宝利用在C2C平台的实践经验，将更加完善的消费者保护计划应用于即将上线B2C商城平台。

　　针对新进入C2C网上零售市场的卖家，易观建议其有效利用新的消费者保护计划以弥补自身在信誉记录方面的后入劣势。