随着市场的成熟，外包服务已经逐渐转变为使用户降低成本和提高收益的一大主流产业。在国内，众多IT企业更是将内部IT服务部门独立出来，面向市场，使其从原来的成本中心转变为利润中心，成为公司一个新的业务增长点。不久前，微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）发布的《中国IT服务产业白皮书》中更是预测了未来IT服务产业蕴藏着的巨大商机。这一观点道出了众多IT企业的心声，正如Unisys全球外包及技术服务中国区业务总监刘英杰所言：“中国的制造、金融等重点行业及跨国服务投资的比例将进一步增加，IT外包服务已经从幕后日益走向前台，IT外包服务市场将成为未来市场的新商机，这一业务是IT产业中的金矿。”
　　
IT企业转型掘金 

　　中国企业对于服务的多样性需求直接影响到IT服务供应商的水平，要求他们必须能够为企业提供专业化的服务咨询战略和细分化的解决方案，这一要求使得IT外包服务市场呈现出一个趋势。“那就是市场正在逐步从‘以产品为中心’向‘以客户和服务为中心’转变，行业市场要求服务创新与技术创新并重，而这一点对于广大解决方案供应商而言则意味着一次新的机会，谁能掌握服务走势，谁就赢得了这一市场的先机。”刘英杰的话并不是没有道理。目前，很多IT企业已经看到了这一“金矿”并在潜移默化中转型成为专业的外包解决方案商。

　　在国内，很多大型企业早就把内部IT服务部门独立出来，惠普、IBM、摩托罗拉、海尔以及通用电气等企业纷纷开始在国内建立“共享服务”中心，共享服务中心是企业为内部各部门或成员提供特定服务而建立的相对独立的部门或机构，被称为“内包”。但是这种“内包”目前正在从根本上发生着改变，逐渐转化为“外包”，如流程外包领先厂商Genpact就曾经是通用电气公司负责处理后台业务的一个部门，是只有通用电气一家客户的外包服务商。而现在Genpact的客户已遍及各行业，光在中国大连的服务人员就已超过2000人。

　　由此可见，内部业务的集中是大型企业IT外包的基础，也可以说是目前IT外包市场需求增加的一个体现。事实上，有相当一部分的流程外包是从“内包”开始的。
　　
外包内容多样

　　尽管目前已经有很多大型IT企业进入到IT外包领域，但是由于中国行业市场对IT外包服务需求的增加，促使目前企业客户对外包服务呈现出多种多样的需求。据刘英杰介绍，中国企业对IT外包服务商的要求多样化，他们要求外包服务商能够为其降低IT操作失败所带来的风险，提高服务交付的时间，提高企业对下游客户的服务水平来实现其对数据中心的统一和业务目标，实现企业内部组织转换；要求IT外包服务商可以提高企业的业务灵活性，使他们可以从中获得关键技术技能和资源，从而控制IT成本。

　　另外，据中新科技有限公司外包服务事业部经理刘勇介绍，一些行业企业客户也要求IT外包服务商可以完成其企业内部IT知识管理系统，实现RE-HOST或REPLATFORM应用交付选项，实现从定制应用到标准应用的移植。从IT业务入手减少企业的应用员工总人数，升级应用质量、流程和方法，帮助客户优化内部应用员工的绩效。

　　中国企业客户对于外包服务需求的多样化，使得外包业务也呈现出多元化的态势，这样的市场同时预示着外包服务市场亟需注入新鲜血液，以满足外包服务市场供需平衡。目前来看，中国企业包括一些跨国的大企业主要应用的外包服务多种多样。服务方式更加强调应用服务、实现组织变革和提高业务适应性，以知识管理、建模工具和软件作为服务的一部分，用以实现业务和掌握IT技能。

　　主流的外包服务包括十大类，刘英杰将其总结为：基于ITIL的解决方案的交付和管理流程；知识管理技巧和支持工具；利用下游渠道进行外包交付的解决方案；用来测量IT性能的以业务为中心的关键绩效指标作为外包服务基础；全球最经济高效的资源，例如离岸资源；管理解决方案开发的建模方法；解决方案连续交付的开发框架；实施前评估技术和业务流程变化所带来影响的工具；解决方案开发和支持中的CMMI以及采用软件即服务（SaaS）模式。

抓住关键点

　　也许会有外包解决方案供应商面对这么多种形式的外包服务望而却步，其实要把握其中关键还是要从客户自身的业务需求出发。举个例子，在微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达看来，在中国制造行业用户中，很多用户实施ITIL的挑战主要来自两个方面：第一是合法合规的挑战，这是一个新的趋势，监管机构为维护市场的发展基础，正不断出台针对性的法律法规，期望以信息化手段来实现更严格的监管；第二是业务持续变化所带来的巨大挑战。他说：“ITIL未来的趋势包括五个方面：第一是体系优先，第二是面向业务，第三是流程导向，第四是基于控制，第五是绩效驱动。尤其是‘体系优先’是未来ITIL解决方案交付和管理流程的一个大趋势。”

　　另外，SaaS则对用户，尤其是中小企业而言由于具有成本低、投资风险低、随需应变能力强的特点，将成为未来主要的软件服务商业模式和应用模式之一，那么，解决方案供应商可以把其作为这一市场的应用业务。“因为这一业务使企业客户可以更专注于自身的业务发展，把信息化所带来的资金消耗和不稳定性降到最低程度。随着中小企业未来竞争压力的加大，IT投资需求将持续攀升，这一服务业务也为IT外包服务解决方案提供了又一个新的机会。”

　　不过，针对于此，也有外包服务商提出了不同意见，其中高然科技外包服务系统公司的张晓然就提出了：“SaaS作为一种新生的商业模式，在中国市场也会不可避免地遇到挑战，比如用户对于这一服务提供商的信任问题，用户对于这一产品性能的认知习惯问题，运行服务自身的安全性、拓展型和集成性问题。”

　　不过，不论服务解决方案供应商如何应用这类服务业务，只要找到这些大类外包服务业务的关键点，就可以针对客户需求来量体裁衣。

　　当然，刘勇也建议新加入外包服务产业的解决方案供应商“寻找最适合的实践方法,从领先企业那里获得经验。”他说：“外包解决方案供应商应该重视以客户为中心，提高业务灵活性和增长速度，更少关注降低业务成本，而是把激励创新放在更重要的位置。”